Центр Обработки Вызовов (Call-центр) АДС- это канал взаимодействия с клиентами, включающий в себя новые подходы к маркетингу, продажам, сервисному обслуживанию и поддержке клиентов. Он включает в себя автоматизированную компьютерно-телефонную систему, информационные и операторские ресурсы для профессиональной обработки входящих телефонных вызовов и организации исходящих звонков.

Использование Клиентом Центра Обработки Вызовов АДС позволяет улучшить эффективность ведения бизнеса Клиента и сократить затраты на покупку дорогостоящего оборудования.

Что такое Центр обработки вызовов?
Центр Обработки Вызовов (Call-центр) - автоматизированная компьютерно-телефонная система, осуществляющая обработку входящих телефонных вызовов автоматически или с участием оператора и позволяющая организовать исходящие вызовы.. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность.
Запросы в Центр обработки вызовов обрабатываются выделенными или общими для нескольких Клиентов операторами, что дает возможности поддержать имидж абсолютной доступности Компании для своего Клиента.

Клиенту услуги Центра Обработки Вызовов АДС предоставляется:
1. Группа операторов обрабатывающих вызовы. Операторы проходят предварительный тренинг по предметной области с участием клиента. По мере необходимости, операторы могут проходить дополнительный тренинг.
2. Сервис–партнер – выделенный сотрудник Центра Обработки Вызовов АДС, который на постоянной основе общается по вопросам предметной области. В вопросы предметной области входят – обмен информацией между Клиентом и Центром Обработки Вызовом, предоставление оперативной отчетности о деятельности Информационной службы.
3. Информация о звонке, собранная оператором в ходе обработки поступивших вызовов. В процессе формирования сценария обработки входящего вызова формулируется список вопросов, задаваемых пользователю, и возможных ответов на эти вопросы.
4. Историческая отчетность о предоставляемой услуге. Отчетность формируется программно-аппаратным комплексом поддержки предоставления услуг Центра Обработки Вызовов. В ее состав входит информация за временной период – количество поступивших на номер вызовов, количество отвеченных вызовов и другой статистической информацией по результатам обслуживания.
5. Полнофункциональные рабочие места - при необходимости размещения сотрудников Клиента на территории Центра Обработки Вызовов АДС.

Примеры применения Центра обработки вызовов АДС

Приложения, связанные с поддержкой пользователей

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ – обычно представляет собой группу экспертов, способных решить комплексные вопросы. Служба поддержки пользователей может существовать для клиентов или сотрудников компании. Примером может служить служба, занимающаяся решением проблем с использованием вычислительной и телекоммуникационной техники.

УСЛУГИ ВО ВНЕРАБОЧЕЕ ВРЕМЯ – Многие компании, работающие по определенному графику, имеют потребность в предоставлении услуг (информационных, поддержки и др.) во внерабочее время.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ – Некоторые ведущие производители и дистрибьюторы используют этот сервис для предоставления клиентам информации о продукции и услугах.

Приложения, связанные с продажей и маркетингом

ГОРЯЧИЕ ЛИНИИ – Во время проведения рекламных кампаний, когда количество звонков на указанный в рекламе телефон, многократно возрастает, удобно воспользоваться услугами Call-центра, чтобы не терять звонки потенциальных клиентов.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ – Фирмы, которые рекламируют товары или услуги, часто назначают специальный телефонный номер для звонков. Часто реклама несколько меняется от одной публикации к другой или менеджеры по рекламе проверяют воздействие на желаемые целевые группы. Хорошо организованный Call-центр, отвечая на входящие звонки, дает возможность провести измерение эффективности рекламы.

ПРОДАЖА ПО КАТАЛОГАМ – Все чаще люди предпочитают делать заказы по телефону. В результате возрастает скорость оборота товаров и услуг. Поэтому большинство компаний, занимающихся продажей по каталогам, сейчас зависят от телефонии для успешного ведения бизнеса.

ПОДДЕРЖКА ДИСТРИБЬЮТОРОВ – Любая компания, использующая дистрибьюторов для продажи своих товаров или услуг, нуждается в подобной услуге. Типичное приложение для Call-центра – это информационная система по сообщению клиентам места расположения, часов работы и телефонов ближайшего дистрибьютора или дилера.

ПРЯМОЙ МАРКЕТИНГ – Эта услуга применяется компаниями, использующими телевизионную рекламу, почтовую рассылку или другие технологии по прямому доступу к клиентам. Клиенты предпочитают реагировать на рекламу, совершая телефонный звонок, на который необходимо ответить.

РАСШИРЕНИЕ КРУГА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ – Исходящие звонки по специализированным спискам.

ФОРМИРОВАНИЕ БАЗ ДАННЫХ –Это услуги по формированию базы данных на основе информацию из входящих звонков по рекламе и исходящих звонков по специальным спискам

ОБЗОРЫ И ИССЛЕДОВАНИЯ – Опрос людей с целью выяснения их мнения по любым вопросам.

Некоторые функциональные возможности
Центра обработки вызовов АДС
• Предоставление одного или нескольких номеров доступа:  телефонной сети г.Нижнего Новгорода
• Интеллектуальное (в соответствии с заданным алгоритмом) автоматическое распределение входящих звонков между операторами/подсистемами Call-центра;
• Автоматические информационные услуги и возможность переключения на специализирующегося на данных задачах оператора (инженера, администратора);
• Полномасштабное администрирование, включающее генерацию статистической информации и ее обработку, обширную и удобную систему отчетов, выдаваемых в различной форме;
• Автоматическое предоставление оператору информация о клиенте (из базы данных) и о его требованиях и действиях;
• Возможность различного рода конференций (абонент –  оператор – администратор).
• Интеграция с информационно-справочными системами Клиента;
• Гибкая перестройка сценария работы комплекса при изменении требований к услуге.

Услуги АДС по проектированию, созданию
и обслуживанию Call-центров
Для клиентов, предполагающих организацию собственного центра обработки вызовов компания АДС предлагает осуществление полного цикла работ по его созданию.
• Анализ и аудит информационных потоков Компании с целью определения оптимальной конфигурации центра обработки вызовов;
• Разработка рекомендаций по внедрению центра обработки вызовов;
• Поставка, установка и конфигурирование оборудования;
• Консультации по вопросам организации и технологий центров обработки вызовов и служб.